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来源:乐橙国际 | 时间:2015-11-25

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  中贏管理課堂——酒店管理系列課程 客訴實戰處理與案例分析 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 ? 小故事:有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島 嶼進行推銷。到了目的地後的第二天,其中一名 推銷員便 決定離開,他說: ?這裡的人都不穿鞋,沒法 做。 ? 但是,另一名推銷員卻發了一封電報給 老闆:?好消息!這裡的人都沒穿鞋,我決定在 這裡幹下去!? 問題:這兩名推銷員有何不同? 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 ? 【案例】 一天上午,酒店大堂結帳處有許多客人正在結帳, 1108房間的劉先生也來到前廳結帳,這時結帳處接到樓層 服務員報告:?1108房間少了兩個高檔衣架。?收銀員小 陳立即微笑地說:?劉先生,您的房間少了兩個衣架。? 誰知客人好像早已有所準備,立刻否認帶走了衣架。收銀 員小陳馬上意識到出了問題,便立即通知了大堂副理,大 堂副理在前廳處找到了劉先生。?劉先生您好,麻煩您過 來一下好嗎??客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。 ?劉先生,您沒拿衣架,那麼有沒有可能是您的親朋好友 來拜訪您時順便帶走了??大堂副理婉轉地向客人表述酒 店要索回高檔衣架的態度。 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 劉先生說:?沒有,我住店期間根本沒有親、友來 過。? ?請您再回憶一下,您會不會把衣架順手放到別 的地方了??大堂副理順勢提醒劉先生。?以前我們 也曾發現過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之 類的不見了,但他們後來回憶起來或是放在床上,或 被被子、毯子遮住,或裹在衣服裡帶走了,您能否上 去再看看,會不會也發生類似情況呢??大堂副理乾 脆給了他一個明確的提示。 劉先生:?一個破衣架,你們真麻煩,咳,還是 我上去打一下吧。?客人覺得越是拖延下去對自己越 沒有什麼好處,便不耐煩地說。 ? 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 大堂副理:?您可以讓我幫您看管一下您的 箱子嗎?? 劉先生:?不用,不用,?劉先生忙 搖著頭,邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯,大 堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。 不一會兒,劉先生下來了,故作生氣狀地說: ?你們的服務員也太不仔細了,衣架明明就掉在 沙發後面嘛!?大堂副理知道客人已經把衣加拿 出來了,就不露聲色很有禮貌地說:?實在對不 起,劉先生,麻煩您了。?為了使客人不感到尷 尬,大堂副理還很真誠地對客人說:?劉先生, 希望您下次來還住我們酒店!我們隨時歡迎您的 再次光臨,謝謝!? 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 ? 【分析】 在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧 客,兩個衣架本是小事一樁,但作為酒店管理人員 或服務員應該如何處理呢?這是一個很講究處理技 巧的問題。 我們要善於觀察和瞭解客人的情況,在處理酒 店與顧客的矛盾時,要從客人的角度和為酒店爭取 客源的角度去考慮問題,絕不能夠當面指責他們, 不要給客人難堪,巧妙地維護客人的自尊,這樣, 既維護了客人的面子,又維護了酒店的形象。這個 問題如果處理不好,客人惱怒、爭吵,會酒店帶來 竟想不到的負面影響。 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺 之後,也曾處於一種短暫的矛盾心理,通過思想 鬥爭,客人還是不想?因小失大?,在酒店給予 機會的情況下,客人最終還是主動將認架拿了出 來。但我們要知道無論如何,作為顧客即使做錯 了事仍然希望得到尊重,當服務人員確定顧客有 ?不軌?行為後,仍然對其表示?尊重? 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 ? 並為他設計一個?體面的臺階?好體面下臺,給 顧客?尊重?酒店的機會。案例

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