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服务质量模式差距分析案例


来源:乐橙国际 | 时间:2015-11-21

  服务质量模式差距分析案例(海尔) 服务质量模式差距分析案例(海尔) ◎差距一:客户期望了解 派出大规模、多阶层考察队,从北到南,从国内到国 外调查研究『如何服务消费者』 决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业 发展海尔『星级服务』 五星级服务兵(蓝星、绿星、红星、黄星及金星) ◎差距二:建立正确完善服务品质标准 海尔推出『一、二、三、四』模式 ——一个结果,二条理念,三个控制及四个不漏 建立计算机检测及讯息通讯系统学院可 30 秒内查出 售出产品,给予顾客满意答复 星级服务,二个要求 ——不断向用户提供超出期望的满意 ——让用户使用产品无怨言 ◎差距三:确定服务绩效品质符合标准 不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念 推展『非用户亦上帝』的服务 配合奖惩措施推动五个一,一张服务卡,一副鞋套, 一块抹布, 一件小礼物, 四人为一组按标准作业施工。 请客户依服务内容之表现评分 专人电话追踪调查安装人员满意度 ◎差距四:确定符合对客户承诺 建立完善服务网(大区级、省级、市级、县级) 百余城市开通 9999 电话服务中心,强调『一个电线 小时内上门服务』的承诺。 『过年不回家』活动,接受 80%电话查证是否真实 以『用户满意』为唯一指标,而非『检验合格』的产 品。 ◎差距五:认知服务与期望一致性 零距离服务提出,心与心零距离 彩电的『三全服务』 ——全天候 24 小时服务 ——全方位上门服务 ——全免费、义务服务 尊重用户、重视用户,以情感动用户。

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