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来源:乐橙国际 | 时间:2018-12-06

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  优秀服务案例分享 优秀服务案例分享 优质服务事例汇报版块 优秀服务案例分享 追寻顾客需求”,就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求,留心 观察,细心揣摩,把握每一个向客人提供优质服务的机会。 追求顾客赞誉,核心是不断提升服务质量,用心,用情去 打动顾客,赢得顾客发自内心的赞誉。 正是有了这样的信仰,我们才创造出一个个闪耀着光芒的 感人故事,被顾客所传颂。 下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工,是怎样去 实践酒店精神“亲情服务,周全周到”,创造顾客惊喜和 感动的。 优秀服务案例分享 我们没有送餐服务,但只要客人有需要,无论上 班还是下班,我们每一个人都是客人的送餐员。 2011年4月6日晚21:30左右,延吉路店员工王同雨本到 下班时间,此时有位女士打电话到延吉路店,客人表示想打 包东西,询问是否可以,并说因为自己感冒了,所以想吃清 淡些的菜品,看能否电话订一下,等会过去拿,王同雨想到 优质服务理念告诉我们,当客人有困难需要帮助时,让客人 感动的机会就到了,于是便告诉客人可以订餐,并且给客人 推荐了几个清淡的菜,客人非常高兴,表示做好了后给她打 电话。因为下班了,王同雨原本想交接给值班的同事,但又 怕出现什么问题,于是便等菜做好后及时给客人打了电话, 客人说:“我在对面车上,一会就下去拿。”想到客人身体 不舒服,她便告诉客人说:“姐,您身体不舒服又正好赶上 我下班,我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人 面前时,客人非常高兴,直夸她的服务周全周到。 优秀服务案例分享 当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时,你会 怎么做,辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答 案—— 2011年4月18日晚上17:50左右,辽宁路店301#房间来了一桌客 人,员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物,猜想客人有可 能过生日,当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想,在上 菜的的时候,听到一个女孩对一个男孩说:我过生日,你连个 礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的,想到优质服务的理念 告诉自己:当顾客有困难需要帮助的时候,让客人感动的机会 就到了,于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男 客人,让他把这份小礼物送给女孩,客人非常高兴,对此一再 表示感谢。 优秀服务案例分享 客人回店来找东西,我们会怎么办?而江西路店领班徐登志 则为我们交出了一份让客人感动的答案。 2011年4月20日晚上8:30左右,有位顾客带着小孩来到江西路 店,此时小朋友正哭着,员工徐登志询问得知,客人在江西 路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了,想再找找 看,徐登志想到优质服务的理念告诉自己:当顾客有困难需 要帮助的时候,让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客 人查找起来,但找了一大圈都未找到,当他得知店里所有的 垃圾已经清理后,他便到外边的垃圾桶找,终于帮客人找到, 客人对此非常高兴,一再对其表示感谢。 优秀服务案例分享 当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候,我们一般的反应是 给客人拿针线,但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。 2011年4月20日中午,闽江路一店员工李青看到107#的客人的背 包不小心刮了一个口子,客人很着急,她想到优质服务的理念 告诉自己:当顾客有困难需要帮助的时候,让客人感动的机会 就到了,于是李青便从吧台拿来针线,告诉客人说:您好,我 看到您的包有一道口子,这样吧,我帮您缝上您看可以吗?客 人听了非常震惊,高兴的对她说:那就谢谢你了。于是李青从 客人手里接过包来,很认真的将客人包的口子缝上,然后又很 礼貌的将缝好的包交给客人,客人对此非常感动,一再对其表 示感谢。 优秀服务案例分享 对于醉酒的客人,我们要求给客人赠送醒酒汤,但对于因醉 酒导致不清醒的客人,又应该如何?是选择不去理会,还是 选择不舍不弃?下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领 班王斌是怎么去做的。 2011年4月21日晚上19:15左右,四方店202#来了十几位客人给 一女士过生日,餐中,包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了 长寿面、贺卡,并和领导,几名同事为客人唱了生日快乐歌。到 了宴会结束的时候,其中包房内的一位男士喝酒吐了一地,此时 客人的朋友都走了,只剩下他一个人,想到优质服务的理念告诉 自己:当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此 时已经到凌晨,外面风很大,客人又意识也不清醒,给他喝蜂蜜 水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机 联系客人的家人,让其家人来接他,很快客人的父亲来了,于是 他们和客人的父亲一起把他抬到门口,又帮助打了车,客人的父 亲一再对他们两个人的服务表示感谢! 优秀服务案例分享 向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益, 即使这样,只要发现优质服务的机会,我们的员工也不惜自 己的个人利益,去想方设法的满足顾客的需求。 2011年5月6日,四方店大厅16#来了2位客人,其中一个是孕 妇,于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫,在杨静娅 巡台时,又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓,于 是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方,她 便告诉客人利群附近有,客人的丈夫听后便对自己的妻子说: 咱们吃完饭后我就给你去买行吗?他的妻子表示同意。此时, 杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝,想到菠萝也是酸性的,而 优质服务的理念告诉自己:当顾客有个性化需求时让顾客感 动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝, 得知店外就有卖的,便外出买了一个菠萝送给客人,并告诉 客人:您好,知道您要吃酸性的水果,我看我们店外有卖菠 萝的,也是酸性的,不知道合不合您的胃口。客人听后非常 惊喜,非要付钱给她,被其婉言谢绝。 优秀服务案例分享 优质服务的理念告诉我们要去:想顾客之所想,急顾客之 所急,帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩 菜时,我们的员工王清波用心去为客人想,于是有了这件 让顾客感动的优质服务。 2011年5月9日中午,延吉路店领班王清波值班期间,经过B2 区36#桌时,发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣 子全部打包了,见此情景后,想到客人一定是回家去喂小动 物,于是便前去询问,果然客人是为了喂家里养的一条小狗 和一只小猫的,见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和 家烧野生鱼的鱼头,想到优质服务的理念告诉自己要去:想 顾客想,替顾客想,于是主动拿来打包带帮客人打包好,当 他将打包好的东西递给客人时,客人非常高兴,一再对其表 示感谢。 优秀服务案例分享 只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心,江西路店领班 刘涛熟知这一点,更用行动将它升华。 2011年5月9日中午,江西路店413#一位客人在就餐期间,说 自己带了两块熟牛肉,让服务员帮忙给加热,服务员拿到面 食间用微波炉给客人加热,传菜领班刘涛得知后,想到优质 服务的理念告诉自己:满足顾客的需求要在顾客开口之前, 于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃,客人说:切片吃, 于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟,等加热好后又请 厨师给客人切成了片,摆好盘,并加上精美的花饰,附上一 份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时,客人非常 高兴,一再对其表示感谢。 优秀服务案例分享 当餐中有客人打电话过来要求送餐服务,而我们又没有 送餐服务时,你是否会直接向客人提供NO服务呢?闽江 路一店员工张启磊的做法否定了这一答案,下面我们一 起来看看他是如何去做的。 2011年5月21日13:30左右,闽江路一店有一位女士打电话到 闽江路一店要求订餐,客人点了两个菜,并表示自己不舒服 能否帮忙送过来,员工张启磊想到店内没有送餐服务,但又 不能向客人提供No服务,因为这样等于撵客,于是便如实告 诉客人,并对客人说现在店里比较忙,等一会下班了自己亲 自给客人送过去,客人非常高兴,当他在下班后,将客人点 的菜品按照客人提供的地址送到客人的住处时,客人非常感 动,一再对此表示感谢。 优秀服务案例分享 优质服务需要我们细致入微,从细节处去观察客人的需 求,然后想方设法满足顾客的需求。下面看一下四方店 领班王斌怎么通过“用心”的服务来赢得客人感动的。 2011年5月31日,天下起了大雨,四方店领班王斌在门口套雨 伞时,门外走进了3位客人,其中有位女士全身湿淋淋的,头 发上全是水,想到优质服务的理念告诉自己:当顾客有困难 需要帮助的时候让客人感动的机会就到了。为了客人能高高 兴兴的就餐,于是他便跑到宿舍拿了自己的吹风机和一条毛 巾给客人,并安排客人到三楼的房间清洗头发,等客人洗完 头并吹干头发后,对其表示非常感谢,并说从来没有感受到 这么细心的服务。 优秀服务案例分享 对于客人的开口需求我们应该及时予以满足,而对 于客人未开口的潜在需求,则需要我们细心捕捉用 心发现,并通过我们的“创意”将服务进一步升级。 2011年6月24日上午,江西路店员工李艳秋给一桌过生日的客 人点菜的时候,客人点了3个王哥庄大馒头,李艳秋想到客人 是来过生日的,而优质服务的理念告诉自己:满足顾客的需 求要在顾客开口之前。于是便和厨房沟通,用果酱在馒头上 面写了“寿”字,并亲自端给客人,客人看后非常惊喜,连 声对其表示感谢,餐中又和店领导一起给客人上了长寿面、 贺卡、并为客人唱了生日快乐歌,客人对此非常高兴,一再 对酒店的服务表示感谢。 优秀服务案例分享 当客人点了酸奶,然而店内的酸奶已经卖完了,你会向 客人提供“NO”服务吗?延吉路店员工陈帅用行动告诉我 们——不会。 2011年6月27日中午,延吉路店23#一位女士带着自己的儿子 前来吃饭,客人给自己的儿子点了一个伊利酸奶,但是店里 的酸奶已经卖完了,于是员工陈帅便向客人介绍了果汁以及 新上的现榨果汁,客人表示不想喝果汁,只想喝酸奶,想到 优质服务的理念告诉自己:只有满足顾客的需求才能赢得客 人的心。于是便让客人稍等,自己到附近的超市自费为客人 买了一盒酸奶送给客人,客人对此非常高兴,当客人得知是 他自费买回来的时候,非常感动,非要给他钱,被其婉言谢 绝。 优秀服务案例分享 当我们在看到客人的孩子吐了一地时会怎么做?是选择视而不 见,还是像城阳店见习主管夏博一样…… 2011年7月23日,城阳店见习主管夏博在巡台时,有几位客人 朝电梯处走来,此时一位小朋友突然吐了一地。想到优质服 务的理念告诉自己:当顾客有困难需要帮助的时候,让客人 感动的机会就到了。于是及时带着小朋友到了卫生间,帮小 朋友洗了脸,并拿来干净的毛巾给小朋友擦拭,后又拿了柠 檬水和白开水,让小朋友先漱一下口,然后再让他喝了柠檬 水,小朋友及其家人对他的一系列的服务非常感动,再三对 其表示感谢。 优秀服务案例分享 当客人的需求我们一时无法满足时,我们应该如何去做, 是选择向客人提供“No”服务,还是锲而不舍,去想方设 法的满足顾客需求,城阳店员工王晓丽的服务无疑是最 标准的。 2011年8月1日,在城阳店811#房间就餐的客人点完菜后又想 要加条鱼,于是员工王晓丽便向客人推荐了水煮鱼和秘制半 条鱼,而厨房说已经没有草鱼了,没有办法做,想到优质服 务的理念告诉自己:只有满足顾客的需求才能赢得客人的心。 于是便主动申请外出为客人购买,但是在超市也没有买到, 最后在征得客人同意的情况下买了一条鲢鱼,为客人做了水 煮鱼,客人对此表示感谢。 优秀服务案例分享 针线活在人们看来或许一直远离男生,前面我们已经看到闽 江路一店员工李青看到客人的包上有口子时,能及时拿来针 线给客人缝包,同样在遇到这种情况下,我们的男员工也能 表现出女员工的细腻来,下面看看延吉路店员工宋永强是如 何用针线#有位女士买单的时候发现自 己的包带坏了,于是客人询问经过吧台的员工宋永强:你们 店内有没有针线。宋永强想到优质服务的理念告诉自己:只 有满足顾客需求才能赢得客人的心。而自己刚买了针线,还 没有来得及拿回宿舍,于是便告诉客人:您好,您稍等一下, 我现在就给您去取。客人表示同意,于是他便及时到更衣室 帮客人取来,并对客人说:您如果不介意的话,我可以帮您 缝上。客人一听非常高兴,并表示同意,当其将客人的包缝 好后并交还给客人时,客人非常激动,直夸他的服务周全周 到。 优秀服务案例分享 满足顾客需求团队协作板块 优秀服务案例分享 做好对客提供优质服务,不仅需要我们每一个前厅服务人 员具有良好的对客服务意识,更需要拥有一只凝聚力强、 和谐的团队,并通过这个团队的团结协作去努力满足顾客 的开口需求。用切切实实的行动不向顾客提供“NO”服务。 在这方面,粥全粥到人说到了,也做到了。 下面,让我们听一组由前厅和后厨团结协作来满足顾客需求 的事例。 优秀服务案例分享 2011 年 3 月 31 日晚 20 : 41 ,闽江路一店见习店长杜伟向 27 号桌 客人传达菜品“泡椒双拼”已经估清的信息时,发现该桌有位 女士下巴刚动完手术,还包着纱布,想到作为顾客的代表,就 应该去“想顾客之所想,急顾客之所急,帮顾客之所需”,于 是就建议客人少吃辣和海鲜食品,客人对此表示感谢。由于客 人想吃的菜没有了,为了不让顾客遗憾,于是就推荐了店内特 色的粥到炒土鸡,客人表示可以试试,于是杜伟就跑到厨房告 诉厨师千万不能放辣椒等刺激性调料,当杜伟端着菜上桌时, 客人表示又想吃水蛋,但是店内没有这道菜,想到到:顾客一 句话,剩下的事情我们做,于是就和厨师长费仲科协商,费仲 科听到店长的叙述后,马上就答应了下来,并亲自指导厨师为 客人做出,就这样在其店面前厅和后厨的配合下,闽江路一店 为顾客送上了满意的菜品,顾客表示非常感谢。 优秀服务案例分享 2011 年4月5 日晚上 20:30 左右,延吉路店来了一位老大爷拉 住前厅经理冯海波的手询问店里有没有桃子,或桃罐头之类 的菜品,客人说今天是清明节,又是三月三要吃桃子,可是 客人忘记买了,于是冯海波便询问客人在哪个房间,客人回 答说307房间,冯海波便向客人传达出会想方设法满足客人 需求的信息,后到厨房找到厨师长赵建民把情况给他说了一 遍,赵建民告知只有半瓶桃罐头,并提议可以为客人做一个 黄桃类的果盘或汤汁送给客人,冯海波表示赞同,最后在赵 建民的亲自关注下为客人做出一碗黄桃切碎后的汤汁,客人 非常感动,连胜赞叹道:谢谢你,小伙子,你们的服务真是 太棒了! 优秀服务案例分享 2011 年6月1日下午 14:16,江西路店来了一桌客人,其中有 一个小孩子,小孩子的身体不适,于是客人在点菜时特意强 调为小孩子点一份小米粥,而此时店内的小米粥已经沽清了, 点菜员李艳秋想到优质服务的理念告诉自己:对客人的开口 需求,谁都不能向客人讲“不”,向客人讲“不”就是撵客。 于是便请客人稍等,自己到厨房向厨师长姜国强说明情况, 姜国强听后直接告知:可以单独为小朋友再做一份。李艳秋 便又及时将信息传达给客人。最终在前厅和厨房的协调配合 下及时满足了客人的需求,客人也对江西路店的服务表示非 常感谢。 优秀服务案例分享 2011年6月15日下午17:00左右,四方店218#客人来到点菜区 点菜,此时客人先点了一道家拌鹅肝,客人表示这道菜不想 用香葱办,想吃菠菜拌的,询问是否能做,给客人点菜的员 工冉思文想到:对于客人的开口需求,谁都不能向客人讲不, 向客人讲“不”就是撵客。于是便告诉客人自己会帮助协调 厨房的,客人对此很高兴,当其把情况告诉厨师长谢运州后, 谢厨表示可以做,于是冉思文便把信息及时告诉客人,当最 终在厨房厨师的努力下满足顾客需求时,客人再次对此表示 感谢,并表示:真没有想到一家家常菜馆能将服务做的这么 细致。 优秀服务案例分享 2011 年 7月12日上午,辽宁路店员工贾爽负责的 311# 房间来 了六位客人,餐中一位客人询问:你们店里没有小辣椒炒肉 丝。虽然贾爽知道店内没有这道菜,但想到优质服务的理念 告诉自己:只有满足顾客的需求才能赢得客人的心,于是便 及时到厨房告知厨师长李传光,李厨得知情况后,想到不能 向客人提供NO服务,于是便很爽快的答应了下来,并亲自指 导厨师为客人做出,及时的满足了顾客的需求,客人对此非 常高兴,连夸辽宁路店的服务周全周到。 优秀服务案例分享 短期工优质服务事例 汇报板块 优秀服务案例分享 以上,我们一起分享并学习了一组在职员工所做感动顾客, 也感动我们的优质服务事例,他们的表现值得我们每一个员 工学习和借鉴。 同样那些因为回学校上学等原因离开粥全粥到的短期工所做 的一些优质服务事例,也同样感动着我们每一个人,成为了 供我们学习的典型事例。 下面再让我们一起分享一组由短期员工所做的优质服务事例, 看看他们又是如何为粥全粥到赢得顾客赞誉的。 优秀服务案例分享 当店内来了不会中文的外国客人,而自己又不会说英文时,我 们应该放弃为客人提供服务吗?当值台东八路店领班杨文武的 做法值得我们每一个人去学习。 2011年5月24日23:15,台东八路店来了两位外国客人,领班 杨文武在给客人点菜时发现客人不会中文,而自己的也不会 说英文,想到即使这样也不能向客人提供NO服务,于是找来 自己的手机,用手机的翻译功能给客人点了菜,客人对此表 示满意,在帮客人上菜时看到客人不知道怎么吃,想到:当 客人有困难需要帮助的时候,让客人感动的机会就到了,于 是就帮客人将菜下锅,并用手势教给客人吃火锅,客人最终 吃的非常开心,对他的服务也一再表示感谢,最后甚至拿出 50元钱的小费,被其婉言谢绝。 优秀服务案例分享 客人点了小米粥,而店内的小米粥已经卖完了,一般我们会去 兄弟店面借来给客人,但如果兄弟店面也卖完了,这时我们又 应该怎么去做呢? 2011年6月27日晚,闽江路二店102#来了一位客人,当客人点 完菜后,询问点菜员房祥平:小米粥还有吗?想到此时店内 的小米粥已经卖完了,于是他便如实相告,而客人听后非常 失望,说:自己最近胃不舒服,非常想喝小米粥。想到优质 服务的理念告诉自己:不能向客人提供NO服务,向客人提供 NO服务就等于撵客,于是便打电话到闽江路一店和江西路店, 得知均没有,便向上级申请,自己到对面的三宝粥店给客人 打包了一份给客人,当客人得知是特意到店外打包来的时, 非常激动,对其的服务一再表示感谢。 优秀服务案例分享 做好优质服务需要我们去想顾客想,替顾客想。下面来 让我们看看当值的辽宁路店员工张彦婕是如何去“想顾 客想,替顾客想”的。 2011年7月18日18:10,辽宁路店301#来了一桌客人,当员工 张彦婕在为客人服务时发现客人不像是家宴,也不像是普通 的同事聚会,好像是多年未见面的老友,果然在最后客人要 求其帮忙照相,并说:我们是十几年没有见过的大学同学, 想到优质服务的理念告诉自己:只有满足顾客的需求才能赢 得客人的心。于是她便帮客人照了起来,由于客人客人没有 相机,而是用的手机,照出来的照片效果很不好,于是她便 请客人稍等,让经理找来店内的数码相机给客人拍照,最后 又留下客人的邮箱发给客人,客人对此非常高兴,对她的服 务也一再表示感谢。 优秀服务案例分享 我们制定了餐中为过生日的客人提供优质服务的标准流程, 但仅仅做到这些,或许还不足以彻底征服客人的心。下面让 我们看看四方店员工王洁慧是如何用一步步的服务来让顾客 全家的感动的。 2011年7月21日中午,四方店员工王洁慧到一楼查看房间预订 情况时,发现今晚其所看的203#房间是为老人过生日而定的, 想到优质服务的理念告诉自己:给顾客一个惊喜要在顾客开 口之前。于是便提前为客人布置了房间,等客人到店后便对 客人说:不知道您喜欢什么,这么布置房间合不合您的意思。 老人看了布置一新的房间后非常激动,对他的服务也一再表 示感谢。接着老人的儿子说:一会给老人照张相,而老人却 说:头发乱,就不拍照了,这时王洁慧便到洗手间的洗手盘 处拿来了梳子并为客人梳好头发,而后给老人拍了照,餐中 又为客人赠送了长寿面、贺卡、并唱了生日快乐歌。客人全 家对她提供的优质服务表示非常的满意,并表示下次过生日 还会选择粥全粥到。 优秀服务案例分享 在上一版块,我们看到四方店员工杨静娅为了满足顾客需 求自费买了菠萝送给客人、延吉路店员工陈帅自费为客人 的孩子买来酸奶等事例,同样当值的城阳店员工吴燕在发 现优质服务机会后也以满足顾客需求为出发点,没有去计 较个人得失。 2011年7月18日18时55,城阳店员工吴燕接待了一位客人, 客人面带面带焦急,询问得知客人需要换零钱,打车的司 机正在店外等候,于是吴燕将他带到了吧台,但吧台也因 某种原因无法换零钱,客人对此非常着急,想到优质服务 的理念告诉自己:只有满足顾客的需求,才能赢得客人的 心,于是便及时对客人说:先生,打车多少钱,我去更衣 室拿自己的钱帮您付上吧。客人非常激动的说了声:谢谢, 得知车费是10元,她便拿了10元钱给司机,客人对此非常 高兴,并对此表示感谢。 优秀服务案例分享 拾金不昧事例汇报板块 优秀服务案例分享 拾金不昧历来是我们中华民族的传统美德。而这种美德在我 们粥全粥到人身上体现的又是如此的淋漓尽致。 2011年4月份至2011年8月份,获奖的拾金不昧事例共10件, 其中2011年4月份4件,2011年5月份2件,2011年6月份3件, 2011年7月份1件。 下面我们一起来共同分享一组拾金不昧事例,看看我们的员 工是如何拒绝金钱诱惑的。 优秀服务案例分享 2011年4月10日中午,辽宁路店310#来了五位客人,客人吃 过饭买完单后,员工秦刚前去收拾卫生,此时发现椅子上放 着一个背包,秦刚想到这一定是客人落下的,想到此时客人 一定很着急,但又到追不上客人了,他想到作为服务人员应 该去:想顾客之所想,急顾客之所急,帮顾客之所需,于是 便将背包交到了吧台。不一会儿,客人主动前来查找,当秦 刚将捡到的背包还给客人时,客人非常感激。 优秀服务案例分享 2011 年 4 月 9 日,在四方店 32# 的客人接完账后,员工李顺 良在打扫桌面,看到储存筐里客人落下一部苹果手机,想到 客人丢了东西,一定会非常着急,于是他便放下手中的工作, 跑到吧台询问 38#客人的去向,得知客人刚刚跑出门去,便 追了上去,及时把手机还给了客人,客人对此表示感谢,并 表示下次还会再来粥全粥到。 优秀服务案例分享 2011 年 6月14日20:20 左右,延吉路店13#客人用餐走后落下 一个皮包,员工陈帅在撤台时发现这个皮包,想到客人得知 自己的皮包丢了一定会很着急,而优质服务的理念告诉自己 要去:“想顾客之所想,急顾客之所急,帮顾客之所需。” 于是将皮包交到了吧台,过了一会儿,有客人来找,于是他 询问客人的包是样子的,客人说是黑色的,想到客人丢得包 正好和自己捡到的包一样,于是便还给客人,并让客人看看 是否少了什么东西,客人高兴的说:我包里有很重要的文件, 真的很感谢你帮我收起来。并掏出一百元钱,被其婉言谢绝。 优秀服务案例分享 予人玫瑰,手留余香 ——顾客留言版块 优秀服务案例分享 予人玫瑰,手留余香。我们用“爱”换取了客人对我 们魂牵梦萦的“眷恋”。 正是这种爱的交融,成为我们源源不断为客人真诚付出 的源泉。 下面,让我们来倾听一下,部分顾客在酒店就餐后离店 前的感受: 优秀服务案例分享 2011年4月4日,在辽宁路店102#就餐的客人王先生 留言道: 我们在2011年4月4日在贵店就餐后,乘车离去时不慎将 车轮掉在停车场的古力中,多亏贵店的保安李师傅和杜师 傅两人帮忙,将我们的车安全脱离开,我们由衷的表示感 谢,希望贵店能给与两位师傅表扬! 优秀服务案例分享 2011年4月19日在四方店就餐的客人给员工白小青 留言道: 多谢白小青的热情服务,自2011年4月16日以来, 对青岛发动机厂的各位领导就餐期间提供了热情周到的服 务,各位领导对深表感谢,希望能再接再砺, 为粥全粥到提供更为周全周到的服务。 优秀服务案例分享 2011年5月份,在辽宁路店就餐的客人留下表扬信 道: 粥全粥到辽宁路店领导: 您好,我母亲于5月中旬在重病住院,很想喝海参粥,我 抱着试试的心态来到了辽宁路店,幸运的是本日正好推出了 海参小米粥,我一到本店就受到迎宾小姐万卫卫,领班李增 芬小姐的热情接待,她得知我们的情况后为我加急做了海参 粥与饭菜,而且我多次来店订餐都收到了服务员热情的服务, 在这里我很感谢你们,请给予表扬!! 优秀服务案例分享 2011年4月26日在城阳店303#就餐的客人留言道: 好,没的说,装饰花心思了,卫生也非常满意。 服务员是重点强调的,我们在三楼靠303#,大约一 个小时,服务员在食客高峰期快步走服务,值得表扬, 没有拖沓懈怠的现象,个个精神饱满,更没有不耐烦的 现象,尤其是贾海东服务很标准规范,对客人要求记得 非常准确,而且有求必应,真的很不错,请领导予以嘉 奖。 现在人才市场,优秀的服务员供不应求,贵店老板 一定有很独到的管理方式,另外,据我观察,大厅中有 几个戴眼镜的小伙子服务很不错! 优秀服务案例分享 2011年4月份在城阳店就餐的客人留下表扬信道: 总公司领导: 我们是你们店的忠实顾客,各店都去过,一直听说 城阳新开了一家新店,所以我们几位老人到贵店体验了 一下就餐的感觉,一进门给客人的一种热情,周到的服 务,从店领导到各位员工都微笑带客,整体素质较高, 应该向他们学习,提高服务质量。 优秀服务案例分享 2011年5月10日在江西路店就餐的一位客人给王家江店 长留下表扬信道: 尊敬的粥全粥到领导: 第一次来贵店用餐应该是在2009年刚下飞机的时候, 青岛的朋友带成品的就是贵店的粥,记忆深刻,后来在 年初元宵节时结识贵店的王家江店长,热情服务,让我 们多了一份节日的氛围,后因工作原因王店长调至江西 路店,因王店长服务的态度让我很舒服,据点也随着王 店长的转移而转移,但永远不变的时高品质的服务和香 醇的菜品。 感谢粥全粥到的全体工作人员。 优秀服务案例分享 2011年5月10日,在台东八路店就餐的客人李女士留下 表扬道: 服务生刘文庆服务很有耐心,面带微笑,让整个大 厅顿时充满了家的温馨。我们吃出了家的感觉,以后还 会经常光顾。 优秀服务案例分享 2011年5月7日,在城阳店806#就餐的聂先生留下表扬 道: 今天朋友过生日,在806#就餐,朋友很想吃地三鲜, 服务生李日强帮助协调制作,菜品口味很好,听说时厨 师长亲自制作的,我们很感动,今天的服务也很好,上 菜速度很快,口味很好。 优秀服务案例分享 2011年7月2日在台东八路店就餐的客人给 员工韩珂留 言道: 此美女服务员服务态度很好,服务热情,长相很可 爱,由于和我朋友长得极其有夫妻相,请与美女和我朋 友合影一张。 优秀服务案例分享 2011年7月30日在四方店就餐的客人留下表扬信道: 今天我们感受到了216#房间服务员温馨周到的服务, 便充满了快乐和愉悦。特别感谢此次服务的小王,希望 她永远都这么温婉可人,也希望贵店能以她为榜样,为 客人提供粥全粥到的服务。 优秀服务案例分享 2011年7月31日在城阳店就餐的客人给员工赵青红留言 道: 我们于7月31日到贵店812#就餐,该房间服务员赵 青红对我们服务的无微不至,热情周到,忙前忙后,让 我们感到像到了家一样,该同志的表现也反映了贵酒店 平日工作中的细致得体,下次我们一定再来,也请贵店 的老板给予表扬。 优秀服务案例分享 2011年8月19日在延吉路店就餐的客人王小姐给员工何 绪翠留言道: 我是一名普通的就餐者,饭后不小心将手机忘在饭 桌上了 ,幸亏贵店服务员何绪翠帮忙收起,并紧急联 系了我们家人,使我能在第一时间取回手机,非常感谢 何小姐,也非常感谢贵店负责的态度。 优秀服务案例分享 2011年8月份,在四方店就餐的客人留言道: 感谢贵店的领导和全体员工,今天是我母亲生日, 到贵店祝寿,你们的服务员一首生日快乐歌使得我们全 家非常感动,你们的创意特别新颖,我去过很多酒店参 加寿宴,这是第一次服务员用这种方式来过寿,真的很 感谢你们培养了一批一流的服务员。 优秀服务案例分享 2011年8月8日在四方店就餐的客人宋先生留下表扬信 道: 贵店领导:您好! 今晚我在贵店就餐,210#服务员服务周到,非常细 心,因今天是我父亲的生日了,我父亲因为刚刚镶上牙 齿不方便,用餐时摘下来在餐巾纸中包着,走时忘记了, 该服务员不嫌脏,不怕累从垃圾堆里把假牙找出,我们 非常感动,特此写表扬信,希望贵店领导予以表彰。 优秀服务案例分享 2011年8月12日在顺顺店就餐的客人给员工原希风留言 道: 江南厅的服务员态度亲切,服务到位,能做到及时 满足顾客的需求,帮助客人解决问题,表现出较高的素 质和端正的服务态度,8月13日中午在江南厅用餐的客 人对其服务表示满意,特此感谢贵店培养出这么优秀的 服务员人员。 优秀服务案例分享 优质服务榜样板块 优秀服务案例分享 今天,你能感动一个人,明天,就能感动一家人,将来, 就能感动天下人。 2011年4月份——8月份这五个月里,我们有太多太多员 工将这句话牢记于心,用行动去赢得客人的感动,成为 了我们学习的楷模和榜样。 下面,让我们一一走进这些在优质服务方面为我们作出 表率的员工和团队,看他们平时都是如何去做的。 优秀服务案例分享 宋永强,延吉路店一名普普通通的传菜生,遇到客人和同 事时总是很热情地向对方鞠躬问候,就是这样一个大男孩, 仅8月份就有6件优质服务事例获奖,被公司综合评定为优质 服务一等奖。 其实宋永强给客人提供的优质服务并非什么惊天动地的大事, 或者说都是微不足道的小事,但就是这些微不足道的小事温 暖了客人的心。 2011年9月9日,一位在延吉路店就餐的客人就因为宋永强所 做的一件微不足道的小事,而留下这封感人至深的表扬信: 优秀服务案例分享 本人于2011年 9 月9日下午13:00在粥全粥到延吉路店 就餐,由于朋友刚在玛丽医院做完手术,医生建议多补 充就餐营养食物,于是在点餐时要求点菜员在粥里打个 鸡蛋,而酒店可能无法提供,点餐的服务员叫宋永强, 他的服务特别周到,可能是实习人员。我们就是被这名 员工细致入微的优质服务精神而感动,当我们的需要酒 店无法满足的时候,这位服务人员看到我们确实不方便, 于是到就近的超市自费买了一个鸡蛋,这种行为让我们 非常感动,当他将这一个冒着热气的鸡蛋拿到我们的面 前时,我们对粥全粥到有了说不出来的亲切和感动,而 宋永强这位服务员很热情的对我们说:趁热快吃吧。我 想他的这种行为不正是你们所倡导的优质服务吗?宋永 强用行动淋漓尽致的体现出了你们的周全周到,虽然这 件事情很小,但我觉得我有义务将这件事情反映给你们 的领导,希望你们也将这种优质服务延续下去,去鼓励 更多的员工发扬这种优质服务的精神。同时也希望你们 能表扬这位员工,我觉得在贵店的表扬下,这种真心为 顾客着想的员工会越来越多,也会为你们带来更多的效 益,在此我祝贵店生意兴隆,财源滚滚。 优秀服务案例分享 在为酒店争得荣誉方面,我们还有很多员工用自 己真诚的微笑感染着顾客,有细致入微的服务感 动着顾客,使顾客一些被他们的优质服务所感动 的顾客纷纷留下表扬信,以表扬这些员工在客人 用餐期间所提供的周全周到的服务,比如辽宁路 店员工苏小刚、台东八路店韩珂、四方店员工杜 立东、原顺顺店员工原希风就是他们中的代表。 请看下图: 优秀服务案例分享 同样一些离开粥全粥到的短期员工也在自己在岗期间,以情服务, 用心做事,为粥全粥到赢得了荣誉,比如台东八路店员工刘文庆、 冯立龙两位员工就是其中最典型的代表。刘文庆2011年4月份至5 月份在岗期间共获顾客表扬信12封,冯立龙在5月份至6月份在岗 期间共获表扬信4封。刘文庆、冯立龙两位员工虽然现在已经离 开粥全粥到,但他们所作的优质服务,他们为粥全粥到赢得的荣 誉值得我们每一个人去学习。

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